心理学を使って顧客との関係性を高める方法とは？【マーケティングへの活用】

心理学について詳しく知りたい
返報性の原理について知りたい
相手との距離を縮める方法を知りたい

このような方に向けて記事を書きます。この記事を読めば、心理学をどのようにマーケティングに活かしていくかについて理解ができます。結論として、心理学を使うことで仮説が立てられるので、マーケティングの成功確率を高めることができます。

なぜ心理学が必要なのか？
まとめ

なぜ心理学が必要なのか？

そもそもどうして心理学が必要なのでしょうか？

人の心が動くには理由があります。その理由が心理学で明確であれば、マーケティングする側としては、アプローチしやすいですよね。

マーケティングのアプローチにおいて、仮説があるのとないのでは、成果を出すまでの時間やコストが大きく変わります。ですから心理学を活用して仮説を立て、ユーザの心をどう動かすかを考え、マーケティングを実践していきましょう。

ここでは、相手との距離を縮めて信頼関係を作るための法則を3つ紹介します。

・返報性の原理
・ザイアンスの法則
・ラポール効果

以下説明します。

返報性の原理

人は、何かものをもらったら、何かしらお返しをしたいという心理が働きます。

例えば
・よくサンプルをくれる商品を買ってしまう
・メディアの情報量が無料でありがたい

このような経験はありませんか？こんなにもらって無料でいいのだったら、ちょっと買おうかなぁ・・とか、このサイト、こんなに無料で使わせてくれて、何かしら購入してあげたいなぁ・・か思うことないですか？

このように、沢山与えられる事で、お返しをしないといけない、と思う心理のことを返報性の法則と言います。

マーケティングの活用方法としては、
・無料で商品を使用してもらう
・貴重な情報を提供する
・親身になって、顧客の悩みを解決する

give and takeの giveですね。信頼関係を構築するために、giveしていきましょう。

ザイオンスの法則

人は、見ず知らずの人には冷淡な態度をとることが多いです。しかし会えば会うほど心を開くといいます。接触回数が増えることで信頼関係が構築されることを、ザイオンスは実験により証明しています。

ですからより接触を図り、コミニュケーションをとり続けることでより心を開いてもらい、好意につなげることができます。

このような経験はありませんか?

アルバイトを始めた際に、最初はあまりしゃべってもらえないがいた。共に時間をを過ごすにつれ、心を開き仲良くなってきた。特に何をしたわけではなく、時間を共有しあいコミニュケーションをとり続けるとで、次第に信頼関係ができた。

接触回数を増やすことで、次第に信頼関係を構築できるようになります。マーケティング活用において、接触回数を増やすことで商品に対して好意を持ってもらえます。

マーケティング活用事例で言うと
・商品購入後、メールを定期的に提供することで信頼関係を作る
・SNSを通じて相手に必要な情報を提供する事で好感を得る
・アンケートを実施して、課題に向き合う＆向き合う姿勢をアピールする
・商品を使用してもらった謝礼品を贈る

手段としてはLINEやメール、広告と限られているので、「誰に何を」提供するか、が大事ですね。

ラポール効果

ラポールは、英語のrapport（信頼関係）から来ています。
つまり、マーケティングにおいては「顧客との信頼関係」を意味します。

信頼関係を築く、つまりラポール効果は様々な方法がありますが、ここでは「真心の接客」を方法の一つとして紹介します。

真心の接客・・？
当たり前だよね？？

そう思う方もいらっしゃるかもしれません。しかし、自分自身が真心を持って行動できているか、とちゃんと振り返ってみると意外と意識できていない事ってありますよね。

普段のコミュニケーションで言うと、会話においても、ちゃんと相手の気持ちを察して配慮のある発言を出来ているのか？とか。家族の中で、誰かが困っていたら頼まれてなくても内容を察してあげてフォローしてあげているのか？とか。

真心で接する事は、顧客に好意を与え信頼関係を作ることにつながります。

例えばボクの経験ですが、飛行機に乗っていて体調が悪い時に、キャビンアテンダントが即座に私の表情をみて、状況を感じ取ってくれました。

すぐにおしぼりとお水をくれ、適宜私を気にかけてくれました。私はその航空会社を好きになり、多少高くてもその航空会社を使って旅行や移動をするようにしています。

このように、相手に対して真心を込めて接する事でラポールを形成できるという事です。

マーケティングへの活用事例で言うと
・商品の梱包の中に、手書きで商品購入における感謝の気持ちを伝える
・WEBであれば購入完了画面で、感謝の気持ちをしっかり伝える
・なぜその商品を提供するのか、その理由が顧客のためであることを
　理解してもらう。ストーリーで伝える

ラポールを形成するには、物語や気持ち、「なぜ」を伝える、など情感を1つのテーマに進めていくとよいかもしれません。

なおマーケティングスキルを10倍高めるため方法を別の記事でも書いてます。こちらもぜひ確認ください。→→ブログはビジネススキルとWEB マーケティング力を圧倒的に向上させる【今すぐ始めるべき】