- WEBでトラブルが起きたときにどう対応すればいいかわからない。
- トラブル対応時に、どういう切り口で考えていいかわからない。
- 瞬時の判断をどうすればいいかがわからない。
このような方に向けて記事を書きます。
この記事を読めばWEBを始めとしてトラブルが起きた際に、まず何を考えれば良いのか、どう対応すれば良いのかをイメージすることができます。
結論としては、冷静に心の準備をしておき・現状把握／影響範囲の把握／要因の明確化／とりあえずの対策／再発防止のための対策、の5つをクリアにすれば良いです。
そもそもなぜトラブルが起きた際の準備が必要なのか？
そもそもなぜ、トラブルがおきた際に準備が必要なのでしょうか？
WEBマーケティングは、当たり前ですが常にうまくいくわけではありません。場合によっては「トラブル」が発生することもあります。
例えば、これまでWEBサイトにおいてお買い物ができていたカートが突然動くなくなったりします。アクセスが増えたためサーバーが落ちたり、そもそもサーバーインフラ側のAWSに障害がありページが落ちたりします。
このように、場合によっては、トラブルが起きるケースはゼロではないです。
トラブルが起きた場合に、どのように冷静に対応していくか。心の準備をして、段取りをイメージできていれば、動き方が変わってきます。
何かあったときに大丈夫。保険みたいなイメージですね。
ボクは以前、化粧品の通販サイトをやっていた際に、トラブルが多く、日々そのトラブルに追われて疲弊していました。今思えばトラブル時の心の準備ができていれば、あれほど疲弊しなくてよかったと思っています。
なので今回はもしトラブルが起きた場合の対処準備と、心の拠り所みたいなで記事を書きたいと思います。
トラブルが起きた場合の5つの手順
もしトラブルが起きた場合はどのように対処すれば良いのでしょうか?
■現状把握
■影響範囲の確認
■原因の把握
■対処
■今後同様のことが起きないかの確認と対処法
このような流れになります。
現状把握
まず現状把握をしましょう。
・起きたトラブルがどういう事なのか
・他にトラブルになり得る箇所がないのか
把握しましょう。
例えば通販サイトのフォームで、項目の選択ができなかったり、カートインをできなくなったりと、システムが動く動的部分に関して、インフラ環境の変化やブラウザの変化によって、動作しなくなるケースもあります。
なのでページが動かなくなった場合には、ChromeだけじゃなくてSafariはどうなのか現状把握をすべきです。他にもカートインができなくなった場合に、そこからメニューだったりJavascriptで動いているものに問題がないかを確認するようにしましょう。
早めに関係者に共有しながら進めましょう。トラブル時は他の人に見られるのが怖いという心の壁ができがちです。しかし、非常事態の時こそ、他の人も巻き込んで進めていきましょう。
とにかく早く状況を共有するようにしましょう。
影響範囲の確認
問題が起きた場合に、影響範囲の把握は重要です。
売り上げやコンバージョン、サイトを見ている人にどれぐらい影響があるのか、確認しましょう。
例えばChromeのPCでカートインができないトラブルが発生した場合に、そこの訪問数や、期間を考慮しての全体に対する問題の影響範囲を数字で確認しましょう。
その影響によっては事業者側が
・どこまで上層部に報告するのか
・問題の調整を責任範囲を明確にするのか
・補填等の内容
なども変わります。
ボクが以前通販サイトを運営した場合に、トラブルが起きた際は、上司に必ずどれくらいの損失につながるのか、数字で影響範囲を聞かれました。
そして上司は、数字の大きさ次第では、問題として捉えるか、重要な問題として捉えないかを判断されていました。
影響範囲も重要な要素の一つですね。トラブルが起きたタイミングですぐに、状況が把握できたら影響範囲を数字で確認するようにしましょう。
原因の把握
次に原因の把握です。
そもそもその問題がなぜ起きたのかを明確にしましょう。
ここが核となる非常に重要な部分です。技術者は対策を先に実施するので、この原因を聞かないと明確に報告してこないケースが結構あります。きちんとヒアリングすることで、クライアントの納得感も大きく変わっていきます。
どこで問題が起きたのかは明確にしましょう。さもなければ、トラブルが続く可能性がありリスクを残してしまう形になります。
対策
原因が明確になったら対策を進めましょう。
根本解決ができないようであれば、恒久対応として臨時で対応する必要があります。
そこの見極めは手を動かす技術者と相談しながら、良き形をクライアントと一緒に判断しましょう。クライアントには、適宜、最適な共有が必要です。適宜状況共有して対応していくと、クライアントが安心します。
こまめなコミニケーションを心がけるようにしましょう。
今後同様のことが起きないかの確認と対処法
そして今後、同様のことを起こさないための仕組みづくりが重要です。
原因に対して、同様の状況が起きないように対策しましょう。
例えばカートインができない場合に、Javascriptのバージョンが古くて、ブラウザのバージョンが上がるとそのJavascriptに対応してなかったとします。
その場合にはバージョンに関係ないJavascriptを使うのか、別のやり方を考慮するのか、バージョンに合わせて常にチェックしてJavascript自体も更新していくのか、で運用方法も変わります。
なので今後同じようなことが起きないように対象を検討するようにしましょう。
経費報告書の書き方
そして運営側に落ち度があった場合はクライアントによっては経費報告書を書く必要があります。
これは運営側の部長もそうですし、社長まで確認後提出する必要が出てきます。そう、大ごとです。この経緯報告書に関しても、上記で記載した、
・状況の説明
・原因
・対策
・今後起きないための対策
でまとめるのが通常です。
経費報告書は数が増えると心が折れそうになる内容にはなるんですが・・
とにかく簡潔にあまり時間を書きすぎないように、内容を固めて描くようにしましょう。そして、現場の話を聞くと細かい話になりがちで、経緯報告書としてわかりずらくなります。
最初は抽象的に報告、その後具体的、と説明の順番に気をつけながら、第3者でもわかるように簡潔にまとめましょう。
冷静さが大事です。スピーディーに、まとめましょうね。
なおWEBマーケティングスキルを10倍高めるため方法についても確認してみてください。→→ブログはビジネススキルとWEB マーケティング力を圧倒的に向上させる【今すぐ始めるべき】
まとめ
今回はトラブルが起きた場合の対処法について記載しました。
あまりポジティブな内容では無いのですが、冷静に判断し、実行することで、信頼度を高めるチャンスです。ある意味チャンスと思って、冷静に行動しましょう。
そして経験値が非常に高まるポイントになってくるので、ポジティブに心の中では捉えて実行していくようにしましょう。
実際に自分が体を動かさない場合はあまり重荷に思っててもしょうがないので、主に重すぎ、冷静に対応をしていくようにしましょう。
